Club Performance publique

Partager

Avec 500 collaborateurs intervenant dans le secteur public, Accenture intervient en France au niveau des administrations centrales et des organismes de l’État et au niveau de certaines collectivités. Accenture développe principalement deux expertises sur le secteur public : le conseil technologique et l’intégration de systèmes et le conseil en stratégie et en organisation.

2 min

Covid : les attentes des agents et des usagers des services publics

Cette première étude post-confinement auprès des usagers et des agents du service public, réalisée par les experts d’Accenture, distingue leurs attentes respectives avant, pendant et après le confinement et permet de se projeter vers l’avenir.

Du côté des usagers

Du côté des usagers, si les pratiques digitales sont déjà bien installées dans les relations usagers-administrations (60 % du total des contacts), trois administrations émergent de ce point de vue : les impôts, les allocations familiales/assurance maladie, les caisses de retraite, pour lesquelles le digital est largement prépondérant.

A contrario, le face-à-face et le téléphone restent majoritaires pour les mairies/préfectures, l’éducation nationale et la police/justice/ gendarmerie. Si la crise a profité à un canal, c’est d’abord au téléphone (en augmentation plus nette que le numérique depuis le confinement), ce qui prouve que le besoin de contact avec un agent reste réel. Les projections d’usage restent néanmoins en faveur du digital (+ 4 points d’intentions). Les motifs e satisfaction le concernant sont logiquement l’accessibilité, l’immédiateté et la simplicité... 

Il semble, pour les usagers, que les principaux points d’achoppement liés au contact direct (temps d’attente, manque d’accessibilité, de compétence, d’amabilité…) soient directement compensables par les bénéfices du digital. Ainsi, sur la posture à l’égard de l’administration et du digital, on retient que :
• 90 % de l’échantillon attendent la digitalisation de l’ensemble des services publics ;
• 66 % pensent que les démarches à effectuer auprès des administrations sont trop complexes ; 
• 61 % jugent que la transmission des données personnelles est acceptable si c’est à visée de simplification de démarche.

Méthodologie : Enquête auprès des usagers : étude quantitative online réalisée en partenariat avec BVA la semaine du 15 juin 2020 auprès d'un échantillon de 1000 personnes, représentatif de la population française.

Du côté des agents

Avant la crise, moins de 10 % des agents pratiquaient le télétravail (en majorité dans la fonction publique de l’État et la catégorie A). Le confinement a eu un réel effet déclencheur sur cet aspect, puisqu’on observe une augmentation de 35 % des pratiques (45 % de télétravail, au moins partiel pendant le confinement) … avec toujours cette prédominance de la fonction publique de l’État et de la catégorie A. L’expérience s’avère positive puisque près de 70 % des agents ayant télétravaillé s’en déclarent satisfaits. Les agents se montrent donc prêts à une évolution sur ce versant : 76 % souhaitent que le télétravail se développe, au moins partiellement. Ce sont les structures de l’administration publique qui semblent inadaptées aujourd’hui car majoritairement jugées comme manquant de modernité, de souplesse, d’agilité… Cette tension explique que la question du maintien de la qualité du service public est polarisante : 50 % des agents estimant qu’elle peut être identique à distance, contre 50 % estimant qu’elle est susceptible d’être dégradée.

 

 

Méthodologie : Enquête auprès des agents : étude quantitative online réalisée la semaine du 9 juin 2020 auprès d'un échantillon de 1000 personnes, représentatif de la population des fonctionnaires et contractuels des 3 fonctions publiques (Etat, territoriale, hospitalière).

Pour découvrir l'intégralité des résultats de cette étude, cliquez ici.

Vidéos associées

Club des acteurs publics

Votre navigateur est désuet!

Mettez à jour votre navigateur pour afficher correctement ce site Web. Mettre à jour maintenant

×