La demande n’est plus seulement de pouvoir interagir à tout moment, mais aussi d’avoir des résultats immédiats ; c’est pourquoi demain, le secteur public sera « Temps Réel ».
Ces usagers, citoyens comme agents de l’état, sont par ailleurs des consommateurs dont les expériences utilisateurs et les attentes en matière de digital ont considérablement évolué en quelques années et d’autant plus pendant le confinement. Pour eux, le numérique est devenu synonyme d’immédiateté, et le service public ne saurait faire exception, sauf, et c’est à souligner, pour des demandes qui nécessitent, au contraire, un examen approfondi des dossiers et de nécessaires délais de réflexion.
L’exigence d’instantanéité du digital s’impose donc aux services publics, mais passer au temps réel pose d’importants défis technologiques, méthodologiques, organisationnels et humains.
Améliorer l’expérience usager et valoriser le travail des agents
Pour de nombreuses démarches, le temps réel s’impose comme une exigence incontournable. Citons par exemple, l’obtention des titres comme le permis de conduire ou certificat de naissance, les demandes d’allocation, la e-santé, et comme on vient de le vivre, la capacité à passer des concours et examens… mais aussi pour les fonctionnaires, l’accès instantané aux données tierces via des systèmes interconnectés, ou la capacité pour les dirigeants à piloter en temps réel et donc à disposer d’indicateurs instantanés.
Bien entendu, cela n’a de sens que là où le temps réel améliore l’expérience des usagers et le service rendu. De nombreuses tâches administratives complexes ou sensibles n’ont pas vocation à se trouver ainsi précipitées. Zéro papier ne signifie pas zéro fonctionnaire ! En revanche, l’automatisation et l’immédiateté des traitements à faible valeur ajoutée permettent aux agents de consacrer davantage de temps et d’attention aux sujets de fond qui le nécessitent, ou aux interactions humaines avec les usagers. Et leur travail, débarrassé des tâches fastidieuses, n’en sera que plus valorisant.
Cependant, pour les services publics, le temps réel va bien au-delà de la mise en œuvre de ces robots automatisant les processus ou de « bots » permettant d’assister et d’orienter agents et usagers.
Une approche de la sécurité centrée sur les données
Techniquement, l’une des questions fondamentales que pose le temps réel est celle de la sécurité. Automatiser les processus nécessite de fluidifier les flux, d’interconnecter les systèmes et donc de minimiser les barrières. Ce qui se heurte à l’impératif absolu de sécurité et de confiance du secteur public. Pour passer au temps réel, il faut donc réinventer une sécurité appropriée, et se doter d’une stratégie globale de protection des données. Les modèles de sécurité périphériques sont obsolètes et inopérants. Désormais, la sécurité doit être centrée sur la donnée elle-même. De cette manière, elle peut circuler librement tout en restant sous contrôle. De la sorte, on sait toujours où sont les données, comment elles sont utilisées, par qui, et surtout on doit pouvoir les révoquer à tout instant, ce qui répond autant aux cybermenaces qu’aux exigences réglementaires.
Fabriquer et gérer les applications de manière agile
L’exigence de temps réel s’inscrit dans une tendance plus générale d’accélération et de raccourcissement des délais tolérés entre l’idée, l’action et le résultat. Pour tout service numérique, le « time to market » est désormais un critère fondamental. Sitôt qu’une mesure est votée, les dirigeants comme les citoyens veulent la voir mise en œuvre et mesurer sans attendre ses bénéfices. D’un point de vue méthodologique, cette impatience remet complètement en cause le processus traditionnel de construction des applications. Pour devenir temps réel, le secteur public doit être agile dans ses méthodes de développement et de gestion applicative. Des grands programmes de jadis, on passe à des « digital centers », où les services sont élaborés de façon itérative et collaboratives à l’aide de nouvelles méthodes : agile, UX, DevOps…
Un impact organisationnel et humain
Ces méthodes ont en commun de rassembler des équipes pluridisciplinaires et d’impliquer largement les utilisateurs finaux. Autrement dit, elles nécessitent de décloisonner l’organisation, ce qui constitue un réel défi dans des entités publiques souvent fondées sur des logiques de silos par services et très hiérarchisées.
Le temps réel bouleverse ainsi le travail des agents. On a vu qu’il pouvait considérablement en améliorer l’efficacité et l’intérêt, mais à la condition qu’ils soient mis dans les meilleures conditions pour utiliser ces nouveaux outils. Compétences, attributions, exigences, environnement de travail… tout doit être repensé pour tirer au mieux parti des technologies et apporter aux citoyens un service public de qualité. Qu’il s’agisse d’introduire plus d’agilité dans le cycle de vie applicatif ou de redéfinir le rôle des agents dans un environnement de plus en plus numérique, la dimension humaine sera la clé de l’avènement du service public temps réel.
Former ses agents, réduire la fracture numérique pour ses usagers non connectés, et passer d’une logique organisationnelle de service à rendre en plus des missions à accomplir : tels sont les grands défis organisationnels qui doivent accompagner les prouesses technologiques et les exigences de cybersécurité.
DXC accompagne le service public pour faire évoluer, en sécurité, les services proposés pour être en adéquation avec les attentes de notre nouvelle époque.
Jean-Paul Schmidt, directeur marché secteur public, DXC Technology, jschmidt36@dxc.com
