L’expérience utilisateur au temps du COVID-19
Pour répondre aux attentes des Français, le secteur public entre à marche forcée dans l’ère de l’expérience. Pour 60% d’entre eux, le numérique est aujourd’hui le point de contact privilégié avec l’administration. 87% se félicitent de l’accessibilité, de l’immédiateté, et de la simplicité permises par le numérique. Comme partout, la pandémie a joué un rôle de catalyseur pour ces transformations. Pour entretenir le lien avec leurs administrés, les institutions ont dû s'adapter. Applications de suivi des cas contact, chatbots sanitaires, technologies de signatures électroniques, solutions créatives pour maintenir l’enseignement à distance : le salut est venu de la digitalisation. Dans l’ensemble, la continuité de service a pu être assurée et la satisfaction des usagers a très peu baissé. Alors qu’une sortie de crise se profile, les services publics doivent maintenant transformer l’essai en pérennisant la qualité de l’expérience au-delà du COVID-19.
5 piliers pour un service public modernisé
La qualité de l’expérience est directement liée à une série de fondamentaux. Chez Adobe, nous en identifions cinq, dont l’influence sur la perception des services publics est majeure.
- Les parcours de l’usager, si finement travaillés dans le e-commerce, doivent l’être également dans l’administration. L’historique personnel des démarches, ou l’authentification unique font aujourd’hui partie des exigences de base des utilisateurs. Dans un contexte numérique, la fluidité de l'interaction conditionne la qualité de la relation.
- L’optimisation des canaux numériques doit permettre au citoyen de choisir le point de contact qui lui correspond. Accessibilité et service public sont intimement liés dans le monde physique, et ce mariage doit se prolonger dans l’environnement digital. Site web, application mobile, réseaux sociaux : l’optimisation de l'expérience doit être pensée de manière omnicanale.
- La cohérence de l’ergonomie et du design doit être garantie tout au long des parcours. Illustrations, visuels et contenus accompagnent l’usager dans ses démarches. Pour éviter les ruptures, favoriser une bonne perception des institutions, et améliorer la compréhension générale des sujets, il est impératif d’imaginer un storytelling unifié.
Si bien se raconter est essentiel, il faut savoir éviter l’écueil de “l’usine à gaz” et favoriser une information précise et succincte, délivrée au bon endroit et au bon moment. Cet art de l’à-propos peut se résumer en un terme : la pertinence. Rappel d’un rendez-vous planifié, notification en cas de changement de procédure administrative : les outils numériques permettent un ciblage précis et personnalisé.
Enfin, la mise en place d’un relationnel de qualité permet de cimenter l’édifice. A l’échelle locale ou nationale, dans l’expérience physique ou numérique, la technologie laisse imaginer un usager force de proposition, devenu cocréateur des services qu’il utilise. C’est dans ce dialogue permanent que les institutions réussiront à consolider une transformation numérique déjà bien engagée !
Christophe Marée, Directeur marketing Europe de l'Ouest et du Sud d'Adobe
cmaree@adobe.com
