Déménagement, perte d’emploi, naissance d’un enfant, départ à la retraite… Pour chacun de ces événements, les Français sont amenés à interagir avec l’administration, avec plus ou moins de difficultés. Et plutôt moins ces dernières années. C’est en tout cas ce qui ressort d’une étude publiée par la direction interministérielle de la transformation publique (DITP) sur la complexité administrative.
La septième édition de cette étude, menée tous les deux ans depuis 2008, se focalise non pas sur les démarches administratives indépendamment les unes des autres, mais sur des “événements de vie”, comme le départ à la retraite, la formation, la perte d’un proche ou de son emploi. Une manière de traiter l’ensemble des démarches liées à ces événements de vie, que les usagers prennent évidemment comme un tout. La méthode permet de mesurer la part des Français concernés par l’un de ces 25 événements de vie, d’évaluer le niveau de complexité ressenti des démarches qui leur sont liées, mais aussi de “recueillir les irritants et améliorations à apporter” et de “mettre en évidence les organismes et modes de contact utilisés pour chaque événement de vie”, précise la DITP.
À ce titre, la situation a été complètement renversée ces dix dernières années. En 2010, seuls 20 % des sondés disaient utiliser Internet pour leurs démarches. Après un bond spectaculaire de 21 points depuis 2018, ils sont désormais 58 %. Pour la première fois, Internet prend donc le pas sur le guichet physique dans cette enquête marquée par le contexte épidémique. En 2010, 62 % des sondés préféraient – et pouvaient – se déplacer au guichet. Ils ne sont plus que 48 % aujourd’hui. Le téléphone est lui aussi davantage utilisé, par 38 % des sondés en 2020, contre 24 % en 2018.
“Baisse tendancielle”
Malgré des chiffres stables depuis 2016, la complexité ressentie par les usagers interrogés (7 706, selon la méthode des quotas) continue de s’amoindrir depuis 2008. Pour les démarches liées à 5 événements de vie particuliers (poursuivre des études, être propriétaire, conduire un véhicule, être en situation de handicap et tomber dans la précarité financière), la complexité a chuté de plus de 5 points. Seuls deux événements – la formation (+ 5 points) et l’orientation scolaire (+ 7 points) – sont perçus comme étant plus complexes qu’auparavant.
Toujours est-il que “le niveau de complexité ressentie à l’égard des services publics suit une baisse tendancielle”, estime la DITP. Ce niveau a même chuté, pour les personnes en situation de handicap, de 53 % en 2008 à 34 % en 2020, malgré une nouvelle hausse en 2018. Seule exception à cette tendance de fond, et non des moindres : la conduite d’un véhicule. Après une hausse spectaculaire de la complexité ressentie à partir de 2017, année de fermeture de l’ensemble des guichets des préfectures pour basculer au tout-numérique, 22 % des usagers jugent aujourd’hui les démarches liées à leur véhicule trop complexes, contre 14 % en 2008. Et ce malgré une légère amélioration entre 2018 et 2020.
Justificatifs et délais de traitement
Ces variations, positives ou négatives selon les démarches, ne racontent toutefois pas toute l’histoire. Bien que la complexité ressentie ait diminué entre 2018 et 2020 pour les ressortissants étrangers, son niveau reste par exemple assez alarmant : 43 %. De même, 37 % des usagers estiment les démarches nécessaires en cas de litige ou de conflit encore trop compliquées. D’autres, comme la perte d’autonomie, restent au même niveau de complexité ressentie – en l’occurence 37 %, niveau inchangé en l’espace de douze ans.
En cause, toujours, selon les usagers, la quantité de documents à fournir à l’administration pour réaliser les différentes démarches, ainsi que leurs délais de traitement. En effet, 22,4 % des sondés citent des délais de traitement trop longs comme principal axe d’amélioration, et 45 % la complexité de la procédure en elle-même : trop de justificatifs, des services web mal pensés, un jargon administratif incompréhensible…
