En France comme dans d’autres endroits du monde, les autorités agissent pour accélérer la transition numérique des services publics, améliorer les services proposés aux citoyens, élargir leur accès et réduire leurs coûts. Dans le cadre du Plan France Relance, le Gouvernement s'engage à investir afin de garantir à tous un accès facilité au numérique. Cela se concrétise notamment par la promotion de la transformation numérique et la généralisation d'outils simples et sécurisés visant à simplifier les démarches administratives.
Dans l'ensemble, les usagers des services publics accueillent favorablement cette transition vers les outils numériques, reconnaissant la rapidité, la facilité et la commodité que les applications offrent. Ils peuvent désormais effectuer plus rapidement leurs tâches administratives, accéder de chez eux à toutes les informations nécessaires, sans se déplacer en plusieurs endroits ou passer de longues heures à attendre.
Malheureusement, ces services publics numériques sont souvent tributaires d’applications peu performantes et ne fonctionnant pas comme elles le devraient. C’est le constat que font de nombreux jeunes citoyens.
La récente étude de Cisco, The App Attention Index 2023 : Beware the Application Generation, révèle comment les attitudes et les comportements à l'égard des services numériques ont évolué, particulièrement parmi la "Génération Applications". Cette nouvelle catégorie d’utilisateurs, âgés de 18 à 34 ans, a émergé dans le monde entier. Ils se sont massivement appuyés sur les applications pendant la crise Covid - pour étudier, travailler ou échanger avec leurs proches. Ils continuent de les utiliser au quotidien et s’épanouissent pleinement dans ce monde hybride.
Pour les institutions publiques, renoncer aux applications et aux services numériques pourrait surcharger les autres canaux mis à disposition, tels que les bureaux et les centres publics. Un changement qui serait contre-productif, particulièrement pour les agents administratifs qui seraient alors soumis à une pression supplémentaire. Ainsi, les administrations doivent miser sur la performance et la sécurité des applications, afin d'offrir les expériences numériques fluides et sécurisées plébiscitées par les jeunes citoyens de la Génération Applications.
Une expérience numérique décevante conduit les citoyens à s’interroger sur la pertinence des applications
L'étude met en lumière que la Génération Applications utilise largement des services numériques : 77% des citoyens utilisent régulièrement au moins une application pour accéder à ses services publics.
Les attentes en termes d'expériences numériques sont nettement plus élevées parmi les jeunes utilisateurs de la Génération Applications. En effet, ils se montrent plus sophistiqués et exigeants que leurs aînés. Ils ont remarqué qu’il existe désormais des expériences numériques de plus en plus intuitives et personnalisées, et aspirent donc à des expériences numériques exceptionnelles.
En ce qui concerne les applications de services publics, la Génération Applications n’a pas davantage de tolérance si elles ne performent pas bien. Ils exigent qu’elles offrent les mêmes performances que celles qu'ils utilisent pour d'autres activités comme le streaming, les applications de commerce ou celles de messagerie instantanée. Si ces services numériques ne répondent pas à leurs attentes, ils ont l’impression de ne pas être respecté et leurs réactions peuvent être virulentes.
Au sein de la Génération Application, 41% déclarent qu'ils se sentent stressés et mécontents lorsqu'un dysfonctionnement survient lors de leur utilisation d’une application de service public. Un tiers d’entre eux (35%) se tourne alors vers d'autres canaux tels que les agences et les centres de contact pour accéder aux services publics.
La transition vers le libre-service numérique repose sur la performance des applications
Face à ce sentiment de frustration croissant parmi les jeunes utilisateurs de services publics, il est urgent que les administrations garantissent des expériences numériques fluides et sécurisées à tout moment. Pour ce faire, elles doivent doter leurs équipes informatiques des outils et des compétences nécessaires pour optimiser la disponibilité, les performances et la sécurité des applications.
De nombreux services informatiques du secteur public sont confrontés à la gestion d'un paysage applicatif de plus en plus complexe et dispersé. Ils font face à une visibilité limitée des environnements applicatifs et ne peuvent pas suivre le chemin complet de l'application dans son ensemble alors que des composants d’applications fonctionnent à la fois dans des environnements cloud natifs et on premises. Ainsi, il est de plus en plus difficile de détecter, de comprendre et de remédier aux problèmes avant qu'ils n'aient un impact sur l'expérience des utilisateurs finaux.
En réponse, les institutions publiques doivent mettre en œuvre une solution d'observabilité des applications offrant à leurs équipes informatiques une visibilité complète et unifiée sur les environnements hybrides et leur permettant d'identifier et de résoudre rapidement les problèmes. En outre, en corrélant la disponibilité des applications, les performances et les données de sécurité avec des données business, l'observabilité des applications permet aux équipes informatiques de hiérarchiser les problèmes.
Les institutions publiques ne sont actuellement pas en mesure de fournir des expériences numériques transparentes et sécurisées aux citoyens. Leurs efforts de transformation numérique, bien que bien intentionnés, ne suffisent pas pour répondre aux attentes des citoyens de la Génération Applications. Tout l’enjeu pour les administrations est de placer la performance et la sécurité des applications au cœur de leurs stratégies afin de proposer les expériences numériques exceptionnelles que les citoyens, notamment la Génération Applications, attendent.
