D’après nos deux enquêtes post-confinement, agents et usagers sont globalement satisfaits de la façon dont l’administration s’est adaptée. Deux tiers des agents ayant télétravaillé assurent que le maintien de la qualité du service est un motif de fierté. Même son de cloche chez les usagers, avec un taux de satisfaction qui ne s’est quasiment pas dégradé pendant le confinement (- 2 % pour le digital, - 4 % pour le téléphone).
Comme dans tous les secteurs, la crise sanitaire a également été un accélérateur de tendances. Elle a renforcé les attentes des agents et des citoyens. Ainsi, 64 % des Français jugent les démarches administratives encore trop complexes. De leur côté, les agents sont 67 % à estimer que les pratiques des services publics ne sont pas en ligne avec nos modes de vie et de travail.
Une nouvelle étape de simplification s’impose. Fort heureusement, les outils existent. L’analyse de
données, l’automatisation intelligente et surtout l’intelligence artificielle (IA), offrent de vastes perspectives d’usage. L’ère de modernisation des services publics qui s’ouvre permettra d’aller beaucoup plus loin que la simple dématérialisation des processus papier et des parcours physiques.
Chez Accenture, nous avons identifié deux axes principaux pour construire les services publics de demain, intelligents, simples, efficients et sans couture :
• l’engagement citoyen intelligent : utiliser les nouvelles méthodes de conception pour repenser les services en se basant sur une analyse et une compréhension plus fine des intentions des citoyens,
• l’automatisation intelligente : repenser le traitement des dossiers en les classifiant, des cas simples (automatisables de bout en bout) aux cas les plus complexes (confiés à des agents augmentés grâce à l’IA).
Les premières applications de l’IA sont prometteuses. À titre d’exemple, nous avons développé pour le fisc irlandais un robot conversationnel, disponible 24/7, qui traite intégralement 55 % des appels des contribuables. La Covid-19 a aussi été l’occasion de démontrer l’efficacité de l’IA, comme avec la plateforme britannique « Nightingale Connect », qui offre l’accès à des guides opérationnels aux professionnels de santé.
De la nécessité d’offrir des outils performants pour accompagner le développement du télétravail (deux tiers des agents ayant télétravaillé pendant la crise souhaitent poursuivre au moins partiellement cette expérience) à l’urgence de lutter contre la fraude (61 % des agents estiment qu’elle a augmenté à la faveur de la crise), le contexte est propice pour accélérer le déploiement de l’IA et exploiter pleinement son potentiel.
Agents et citoyens y sont favorables. En outre, selon une étude récente d’Accenture, la France est le pays le mieux placé en Europe pour déployer l’IA dans les services publics. Le constat est là, reste à lever les freins financiers et culturels. Les administrations ont investi en moyenne 5 à 15 millions d’euros dans l’IA en 2018 pour financer de 5 à 10 cas d’usage. Selon les directeurs informatiques, ces investissements devraient être multipliés par 10 à 20 pour passer à un déploiement à l’échelle. En outre, une attention particulière devra également être apportée aux problèmes de sécurité, considérés comme l’un des trois obstacles principaux au passage à l’échelle. Face à des attentes qui vont s’accroître pendant la crise, l’IA permettra d’offrir des services publics performants et pertinents, tout en réduisant les coûts.
Xavier Auburtin, directeur « santé et service public », Accenture
Gabriel Bellenger, directeur exécutif, conseil en management pour les activités « santé » et « secteur public » en Europe, Accenture
